Cela
fait des années qu’on en parle…. Finira-t-elle par arriver, cette mort annoncée
du papier ?
Les prestataires de services traditionnels de l’éditique et de la
dématérialisation voient les volumes de papiers sortants et entrants fondre
(presque) à vue d’œil. Les coupables sont connus : la numérisation
croissante des processus d’acquisition de clients et de souscription de
contrats et ce choix (pas toujours volontaire) des clients pour le document
numérique.
A quand donc la fin des prestations traditionnelles et la transition vers des back-office numériques pilotés par quelques opérateurs qualifiés supervisant une communication client dynamique ou prenant les appels non divertis vers un robot et traitant exclusivement des opérations hors normes délaissées par le moteur de règles ?
Pas si simple ! Essayons-nous à un exercice de stratégie-fiction (pléonasme ?).
Le papier sortant gardera sa place dans une communication individualisée et personnalisée, haut de gamme ou spécifique à des offres à valeur ajoutée. L’expérience client a encore beaucoup à gagner dans une communication papier qui dispose d’atouts indéniables. Ce média, et lui seul, obtient une attention exclusive du client, offre une expérience multisensorielle (visuelle, tactile, éventuellement olfactive et, demain, sonore) et une disponibilité optimale, bien que temporaire.
Les impressions transactionnelles (les tonnes de factures et relevés divers et variés) accélèreront leur déclin lorsque la conservation électronique des pièces aura atteint un niveau de fonctionnalité identique à celui de Google Photos ou iTunes pour nos souvenirs de vacances : le regroupement en une seule archive logique des documents administratifs en fonction des règles de conservation et des souhaits de leurs destinataires.
Côté du papier entrant, il faut admettre qu’il ne semble pas promis à un avenir faste. On ne voit pas pourquoi la numérisation des processus ne viendrait pas à bout des formulaires de tous ordres. L’identité numérique et l’automatisation des transactions couplées à une gestion du contenu de plus en plus perfectionnée (IA oblige !) consacreront la fin des chaînes de dématérialisation et, sans doute, de la robotisation des processus (RPA). Les fonds d’archives critiques, une fois numérisés, enverront les gros scanners au rebut. A ce jeu-là, les tiers archiveurs voleront probablement, pour quelques temps, la vedette aux grands façonniers du document entrant.
Et voilà le tableau ! Les prestataires de l’éditique et du Business Process Outsourcing continueront d’imprimer du papier pour le plaisir de nos yeux et un toucher inégalable. Les prestataires de service renforceront leur montée dans la chaîne de la valeur de leurs clients grâce à leur maîtrise des technologies et leur capitalisation de l’expertise métier. Et ils n’avaleront plus de papier.
Ce tableau est sans doute le produit d’un exercice de projection assez aisé. Toute question en cache une autre : quels acteurs survivront à cette transition numérique et sous quelles formes ? L’impression restera vraisemblablement un métier spécifique. La communication client sera-t-elle internalisée ? Les acteurs du BPO seront-ils absorbés par les éditeurs de solutions métiers ou deviendront-ils éditeurs-intégrateurs eux-mêmes ? A suivre…