C’est en ce 21 novembre que Xplor France a choisi de tenir son petit déjeuner avec pour thème : Le déploiement de l’intelligence artificielle dans la communication client.
Pour éclairer un sujet aussi ambitieux, des intervenants experts du domaine ont animé la matinée et nous les en remercions:
– Pascal Yim – Professeur des Universités – Ecole Centrale de Lille, Cofondateur et Responsable Scientifique de Brain Analytics
– Fabien AILI – Responsable de Développement Innovation de branche numérique de DOCAPOSTE
– Serge BAUDIN – Directeur Général et Cofondateur ADDVENTA
Ils ont tour à tour expliqué les principes, concepts et technologies de l’intelligence artificielle et illustré leur propos par des exemples concrets montrant l’impact de l’IA dans la communication et la relation client.
Sentiments
Alors que tout récemment que l’imitateur Nicolas Canteloup s’est transformé en personnalités dans son émission quotidienne de TF1 rebaptisée pour l’occasion : ‘La grande métamorphose’.
Ce résultat étonnant et troublant est le résultat de l’Analyse de sentiment étudiée et reproduite par les technologies d’intelligence artificielle. Sans évoquer l’extrême des Fake News, on est là dans une mise en œuvre de l’IA qui est très prometteuse (et pourquoi pas effrayante) en communication client.
Savoir
Autre exemple de mise en œuvre de l’IA évoquée, celle de la traduction. Chacun a pu constater les avancées de Google dans la traduction ou encore la formidable performance de DeepL. Là, c’est l’apprentissage de discours en grand volume qui donnent, par apprentissage par renforcement, une prédiction du propos tenu et donc de la traduction à livrer.
Difficile d’affirmer que l’IA constitue une rupture dans le domaine de l’informatique mais certains en sont convaincus tant les progrès réalisés par les technologies de l’IA, donnent des résultats avec une efficacité inégalée à ce jour.
A titre d’exemple, on sait que l’on peut analyser les emails et appliquer des milliers de règles pour les classer et les router au bon service automatiquement. On sait aussi qu’en pratiquant ainsi, on obtient beaucoup d’erreur de routage avec seulement 70% de messages bien adressés. Avec un apprentissage d’IA, le taux de pertinence du routage monte rapidement à 92%. L’efficacité du procédé est indéniable.
Dans d’autres usages, les chatbots de demain, la reconnaissance d’écriture manuscrite (50% de reconnaissance scriptural), la génération pertinente de résumé de contenu ou la recherche par similarité (texte ou image) seront bientôt disponibles pour tous, avec les niveaux de performance requis.
Moteurs
Les GAFAM et les grands acteurs du numérique proposent des interfaces à leur technologies d’IA, leur moteur d’intelligence artificielle généraliste. La tendance pour autant, semble s’orienter vers des moteurs spécialisés. La compréhension du besoin métier, l’adaptation au contexte de l’entreprise, l’apprentissage sur des données travaillées et pertinentes constituent les fondations pour la mise en œuvre d’un moteur d’IA spécialement conçu, intégré ou développé pour obtenir la performance dans les résultats attendus.
Partenariats
La majeure partie des cas d’usage mentionnés au cours du petit déjeuner Xplor France montre l’importance de la Rercherche et Développement et des partenariats notamment universitaires. Il s’agit souvent de valider les modélisations pour en vérifier l’efficacité.
Les mises en œuvre concrètes se multiplient et accélère la diffusion de l’IA dans les entreprises. Ces dernières sont friandes d’applications d’extraction d’information, de modèles prédictifs avec la prise en compte de contraintes telles que l’anonymisation des données, obligatoire dans beaucoup de cas depuis le RGPD et strictement nécessaire dans le domaine de la santé.
Performances
Les applications qui mettent en œuvre les technologies d’IA augmentent leurs performances de façon significative. A titre d’exemples : Le traitement des documents de constitution de société par les greffiers, a vu sa performance augmentée d’un facteur six ; la génération de reportings d’entreprise est entièrement automatisée.
Clairement aujourd’hui on n’investit pas pour réduire les coûts en priorité mais pour augmenter performance et pertinence ; ce qui conduit finalement à une réduction des coûts.
Conclusion
Les participants au petit-déjeuner Xplor ont mesuré l’importance de l’Intelligence Artificielle dans les domaines de la Communication Digitale et Papier. Ils sont conscients que l’on en est à la naissance de l’IA (dont on remonte l’origine à 1956) qui nous conduira à de nombreux exploits et pourquoi pas jusqu’au seuil de l’intelligence qui nous fera l’aimer si l’on en croit cette citation de Molière affichée au plafond du salon du Procope où se tenait l’événement : « Et nous n’aimons rien tant que ce qui nous ressemble ».
Jean-Pierre BLANGER
Vice-Président Communication Xplor France
Directeur Solutions & Services Ricoh