Il y a urgence. Le numérique s’est transformé en nouvelle complexité publique. Alors que personne ne trouvait simples les formulaires papier CERFA… Les formulaire Web sont pires. Il est clair que nous déployons collectivement, une stratégie de Fracture… Numérique. 

— * —

Continuons comme cela et la Transformation Numérique que certains d’entre nous défendent depuis quelques dizaines d’années sera un échec ! Comment aurais-je imaginé il y a 30 ans, alors que je travaillais au premier scanning center en France ou encore que je mettais toute mon énergie dans Acrobat 1.0 croyant fort au succès d’Adobe PDF… J’ai tant travaillé à la dématérialisation.

Laissez moi vous commenter quelques cas d’usage (mal) vécus :

  • Expérience utilisateur

Je vais sur les sites de l’administration… Il n’y en a pas deux pareils.

Je dois charger des documents… Chaque site propose sa méthode. La sélection multiple de documents n’est pas disponible partout. Le format PDF n’est même pas accepté sur 100% des sites.

Sur une dizaine du site, un seul me donne satisfaction avec une réelle impression de ‘sans douleur’.

Certes, j’ai gagné du temps de déplacement mais, je perdu ce temps en recherche et en effort de compréhension et d’adaptation aux différents sites.

  • Evolution imprévisible des services des sites

Deux sites m’ont joué des tours… Leurs fonctionnalités ont évolué d’une semaine sur l’autre et j’ai dû passer à nouveau du temps à rechercher des informations.

  • Suspension pour maintenance

Deux sites m’ont surpris. Un lundi, ils me présentent leurs excuses pour le désagrément qu’ils m’occasionnent car ils informent sans préavis, être temporairement en maintenance…

  • Temps de réponse dépassé

Pour ce site, après plusieurs essais, j’ai compris qu’il ne faut pas essayer de l’utiliser en fin de mois si on veut éviter un ‘temps de réponse dépassé’ qui oblige à tout saisir à nouveau.

  • Nom de documents différents

Un document demandé par un site, ne porte pas le même nom sur le site où l’on peut le récupérer. Aucune référence unique pour le document entre deux administrations. Facile, n’est-ce pas ?

  • Suppression de toute humanité

J’envoie un message avec les formules de politesse d’usage et ma signature. La réponse 48h00 après, ne porte aucun nom, ni aucune possibilité de question complémentaire. Je dois me contenter d’une réponse impersonnelle. Mais j’ai vécu pire. Un chatbot pour charger les pièces d’un dossier qui n’arrivent finalement pas au bon service… de ma faute certainement…

Je vous passe le détail des mes autres surprises : – La recherche du site des impôts qui si vous n’y prenez garde, vous emmène sur un site piège vous indiquant que vous êtes victime de malwares et qu’il faut les appeler d’urgence… J’ai déclaré les site malveillant et j’apprends qu’il a déjà été signalé 5 fois… – La demande de certificat d’immatriculation où des sites payants (voire d’arnaques) vous proposent leurs services… Le renouvellement de carte d’identité qui vous conduit à rechercher votre mairie pour prendre rendez-vous en ligne mais qui justement ne fait pas apparaître votre Mairie…. Et bien d’autres encore…  Allez, un dernier cas. Ce site qui vous permet de tout charger en ligne et même de saisir des formulaires très clair mais qui à la dernière étape vous indique que le document de l’étape 3, ne peut être signé en ligne mais doit être imprimé et envoyé en « lettre suivie » ou LRAR.

Si je mentionne les sites de l’administration c’est parce qu’ils revêtent une grande importance pour les citoyens que nous sommes. J’imagine que nombre d’entre nous ne peuvent se sortir de ce cauchemar numérique. Si j’ai pu mesurer que la Transformation Numérique a bien été prise en compte par les organisations. En revanche, j’ai pris conscience qu’une nouvelle évolution est absolument nécessaire, celle de la Transformation de l’Expérience Numérique ! Faute de cette prise de conscience on laisse beaucoup de gens face à une complexité générant une nouvelle discrimination numérique.

— * —

« Obligatoire : Transformation de l’Expérience Numérique »

La Transformation de l’Expérience Numérique passera obligatoirement par l’identité numérique pour simplifier l’accès aux sites et éviter les saisies multiples d’informations identiques. Elle répondra aux attentes des usagers par une réflexion sur la normalisation des interfaces de dialogue et de vraies extensions humaines. L’intelligence purement artificielle des chatbots est encore trop peu intuitive ou maligne.

Qui veut contribuer à la Transformation de l’Expérience Numérique ? Dites-moi !

Jean-Pierre BLANGER
VP Communication Xplor France
DOCUMIX