De nombreux secteurs professionnels sont confrontés, depuis la pandémie et à cause de l’inflation, à diverses pressions, le secteur juridique ne fait pas exception. Entre problèmes organisationnels des institutions, augmentation du coût de la vie des Français et compression des marges, les cabinets d’avocats sont contraints de faire face à des délais restreints et une charge de travail accrue. Pour alléger la charge administrative et se consacrer davantage aux dossiers qu’ils traitent, la transition digitale est une étape essentielle pour les professionnels du secteur juridique.
En France, si la plupart des cabinets d’avocats ont une expérience de la relation client à distance, la digitalisation du secteur demeure incomplète. Le rapport du Village de la Justice, observateur des métiers du droit, a souligné le manque d’engagement de la profession dans des dispositifs de relation client pourtant basiques, tels que des outils de prises de rendez-vous, de consultation sécurisée et de paiement en ligne. Pourtant, cette relation client est vitale pour la compétitivité de ces structures.
Transformation numérique et économie de l’expérience
Le concept d’économie de l’expérience consiste à offrir aux consommateurs des moments forts d’authenticité. C’est aujourd’hui un levier puissant d’attractivité des entreprises. Dans le domaine des services juridiques, les sociétés doivent avoir une vision claire de ce que les clients attendent, afin de fournir une expérience fluide, lors de traitement parfois intense de dossiers.
En effet, les clients n’évaluent pas une prestation de conseil juridique uniquement selon la résolution ou non de leur problème. Le point fondamental réside plutôt dans la manière avec laquelle leurs interlocuteurs ont répondu à leurs besoins et l’interaction globale avec le cabinet en question. Au-delà du prix, il s’agit de s’adresser au bon interlocuteur en se basant notamment sur les avis d’autres clients.
Ainsi, les nouvelles technologies et l’analyse de données pour obtenir de bons résultats en termes d’expérience client sont des moteurs incontournables de la transition numérique.
Le développement de la relation client grâce au digital peut dessiner une différence significative sur le marché. Si la rationalisation des processus et l’amélioration des conditions de travail des employés font partie des objectifs visés, la numérisation des dossiers afin de récupérer et analyser les données est également essentielle. Il existe toutefois des obstacles potentiels, tels que l’impact des mauvaises données et, bien sûr, la sécurité des données.
Des résultats à l’image des moyens engagés
« Vous pouvez avoir des données sans information, mais vous ne pouvez pas avoir d’information sans données« , expliquait le programmeur informatique et auteur de science-fiction américain, Daniel Keys Moran. Mais si les informations dont on dispose sont erronées, quel peut être leur impact sur une entreprise ? Dans une référence à Dante, Steve Molis, de Salesforce, a comparé les mauvaises données à un cercle de l’enfer. En l’occurrence, pour un cabinet juridique, un mauvais accès aux données entrave la capacité à conseiller efficacement des clients. Pire encore, cela peut engendrer des conséquences pénales.
Mais pour quelles raisons de mauvaises données peuvent-elles être générées ? À l’origine de celles-ci, on peut retrouver la compilation d’un ensemble de données générant des informations incomplètes. Il peut aussi être question de données floues, placées dans la mauvaise base ou bien même pas du tout prises en compte, de doublons, d’erreurs de transformation lors de leur conversion d’un format à un autre. Mais la plus grande cause de mauvaises données est probablement la simple erreur humaine, comme les fautes de frappe lors de leur saisie.
Optimiser la saisie des informations pour gagner en efficacité
La transformation numérique est un défi qui peut être voué à l’échec, s’il n’y a que des données de mauvaise qualité à traiter, ou encore si l’on n’investit pas dans des outils d’analyse adaptés et pertinents. L’impact de mauvaises données peut s’avérer particulièrement gênant dans les secteurs qui ont encore beaucoup recours au papier. C’est le cas du secteur juridique où de nombreux clients ont encore besoin de partager des documents papier, confiant aux cabinets l’importante tâche administrative de traiter et de numériser les informations qu’ils détiennent. Une gestion efficace de tous ces documents est essentielle pour les cabinets d’avocats qui cherchent à améliorer l’agilité de leur activité, tout en restant conformes aux réglementations en matière de protection des données, telles que le RGPD. Ces structures se tournent souvent vers des solutions de gestion de documents basées sur le cloud.
Un investissement dans un nouveau système de gestion de documents peut se traduire par une numérisation rapide, efficace et fiable vers le cloud, qui garantit également une capture précise des données dès le début du processus. Une solution de numérisation de haute qualité, dotée d’une capacité de reconnaissance optique de caractères, garantira la précision dans la saisie de données extraites de dossiers papier et de carnets manuscrits. Ces solutions permettent de rendre les données accessibles en cas de besoin ultérieur et sont capables de jouer un rôle prépondérant dans le processus de prise de décision basé sur les données.
Analyse de la sécurité
Ce type de solution peut également jouer un rôle important dans la sécurisation des données, lors de leur intégration à un flux de travail numérique. Une fois numérisés dans le cloud, aucun document n’est stocké sur les PC des utilisateurs. Ainsi, quel que soit l’appareil que les avocats et le personnel de cabinet juridiques choisissent d’utiliser, ils ont la certitude que les données des clients sont entièrement sécurisées et protégées. En outre, les solutions de numérisation qui requièrent l’utilisation de mots de passe sécurisés ou d’un lecteur d’accès RFID garantissent que la numérisation des informations sur papier n’est effectuée que par une personne responsable.
Bien que la numérisation des dossiers comporte un certain risque en matière de sécurité, la transformation des documents en données numériques est plus sûre que leur stockage sous forme de papier. Une fois les données intégrées au flux de travail numérique, elles peuvent être sécurisées grâce à leur traçabilité. Il est également possible de partager des fichiers de manière plus avisée avec des niveaux de sécurité bien plus élevés que ceux des documents papier.
De l’importance des données pour le secteur juridique
Pour les cabinets d’avocats, le changement d’orientation vers une approche centrée sur le client implique de supprimer les cloisonnements afin que le personnel en contact avec la clientèle ait accès rapidement à des informations pertinentes. Cela signifie qu’il faut avoir accès aux bonnes données et que l’entreprise doit en tirer le meilleurs parti possible.
Il est capital d’investir dans des technologies qui permettent de répondre aux besoins d’efficacité, de consolidation de la relation client et de compétitivité. Quoi qu’il arrive, tout commence par la garantie de l’exactitude des données. La technologie doit être un moyen d’atteindre une fin, et non la fin en soi. Toute transformation digitale passe par le choix des outils : un scanner de documents qui enregistre dans le cloud permet de numériser de façon simple, et conforme à la réglementation, de nombreux documents. De quoi offrir de nouvelles perspectives aux cabinets d’avocats qui pourront consacrer plus de temps à l’accompagnement des projets de leurs clients.
Guillaume Villeneuve
Membre Xplor France
Regional Sales Manager France BeNeLux chez PFU (EMEA) Limited
– a Ricoh Company