En janvier, je déménage. La litanie des démarches administratives commence.

Dossier CPAM sur Ameli. Je renseigne les différents champs, je joins les justificatifs demandés grâce à un espace sur le site, prévu à cet effet. Je reçois quelques jours après un mail de confirmation de ma caisse de rattachement, information confirmée par un courrier postal.

Efficace !

Alors que quelques semaines plus tard je vérifie les remboursements, je m’aperçois que ceux-ci sont bien inférieurs aux sommes que j’aurais dû percevoir. J’appelle la caisse de Paris. Mon interlocuteur m’indique que mon dossier continue à être traité par la Sécurité sociale du 94 car je n’ai pas mis ma carte vitale à jour ! Ok !

A aucun moment il ne m’avait été fait mention de la nécessité d’exécuter cette opération. Pour régulariser le dossier, il m’est demandé d’écrire à la CPAM de mon ancien domicile pour expliquer mon problème ; les compléments seraient alors versés. Je venais de passer plus de 25 minutes à dénouer la situation par téléphone mais il fallait que je retranscrive mon épopée.

  • A quelle adresse mail dois-je vous écrire ?
  • Par courrier postal madame !

Retraçons la chaîne de cette communication multicanale : documents sur le site, télétransmission, téléphone, courrier postal.

Nous sommes en droit de nous interroger sur cette dernière étape. Sommes-nous face à un dysfonctionnement de la chaîne d’information ? Nous pouvons poser l’hypothèse que nos organisations tentent de s’adapter à un progrès constant et galopant mais que parfois, subsiste un trou dans la raquette qui nous contraint de rétropédaler et faire à nouveau usage de la bonne veille enveloppe et de son timbre ?

En évoquant ma mésaventure à plusieurs amis dont certains travaillent pour de grandes administrations, je me suis surprise à envisager un autre axiome.

Prenons l’exemple de notre communication au fisc. Quand il s’agit de déclarer des revenus sur lesquels s’abattront les taxes, c’est fluide, simplifié et complètement dématérialisé…

En revanche, s’il s’agit de percevoir une aide, de demander le remboursement d’un trop perçu, de réclamer… c’est un courrier en AR.

Il en va de même par exemple pour les étudiants qui souhaitent bénéficier de l’Aide Spécifique Annuelle ; dispositif dédié aux jeunes qui doivent faire face à des difficultés particulières ; le dossier est souvent…  papier. Le chemin est un véritable parcours du combattant.

Contester une amende que vous avez payée et qui est à nouveau réclamée, s’opposer à une tacite reconduction, dénoncer un contrat… prenez votre plus belle plume et écrivez en AR !

Cette rupture de la chaîne viserait-elle à nous décourager ? Pourrions-nous oser imaginer que le contribuable ou consommateur ne bénéficie pas des mêmes droits d’accès aux outils facilitant la communication que l’Etat ou les grandes organisations ?

A quand une homogénéisation des processus de la circulation de l’information qui garantirait l’équité des droits entre émetteur et récepteur ?

Législateurs…. A vous de jouer !

Elvire Daudigny del Fondo
Administrateure Xplor France
Audigny Consulting